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抓住用户刚需 完善数字化生态 宝马售后服务持续升级

2022-05-10

从注目客户是否满意,到更关注客户体验是否愉悦,宝马在售后服务上的思考生动地解释了为什么宝马能够在国内排在豪华市场。10月29日,2021BMW售后服务体验日在北京举办,此次活动采用了一种全新的体验形式,为参予人员营造了一场沉浸式的服务体验。

这场沉浸式服务体验,聚焦售后服务热点话题,模拟宝马服务仅有流程。在“马上体验”环节,更是来一次剧本杀式的Cosplay,让媒体扮演起了宝马“一日店员”,在“马上约、马上养、马上建、马上秀”四大主题体验区域中,直观感觉宝马“以客户为中心”,以“价值、便捷、关怀”为核心的客户服务理念。

在“马上约”环节,作为“店员”需要电话联系预约用户,并为其提供现场服务,很直观地体验到了宝马不断完善的数字化生态系统。据悉,MyBMWAPP提供还包括服务预约、道路救援、上门取送等在内的60多种功能,为客户打造无缝的社交体验。截至目前,MyBMWAPP在中国的总用户已超过300万。

值得一提的是,“E间”的用于打通了客户的MyBMWAPP与经销商端的DMOAPP数据,让客户可以随时随地查看辆保养修理进度和过程。据介绍,在“E间”发售的不到一年的时间里,在进店客户中的使用率已低约77%。

在“马上饲”环节,大回到宝马售后服务工作间,参观并体验了维修的各个环节。令人印象深刻的是宝马的况保养确保服务系统(CBS),该系统能够根据行经里程、气候变化以及零件损耗对保养确保市场需求进行评估,锁定下次保养维护的时间,真正做“一一况”。

同时,针对不同的龄,宝马除了界定出以发动机系统、空调系统和刹系统为核心的10项“必要维修”内容外,还为新老主分别获取了BMW长悦保养套餐、BMW长悦维修回馈计划,及缩短售后服务等服务套餐,更实惠、更有确保。整个过程,很好地演绎了宝马明确提出的“按需维修”“必要维修”的理念,用行动减少客户的教导本,节省饲精力。

如果说保养是让基础服务回归“刚性市场需求”,那么修理就是要让“质效合一”的服务不断附近客户。

在“马上建”环节,大身临其境地感觉了宝马服务在品质与效率上的双重提高。特别是在保证服务质量的前提下,宝马售后服务推出的“服务效率客户体验提高计划”,包括58分钟机油维修超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务,都让人看到了宝马的用心与诚意。目前,有数434经销商加入“58分钟机油维修超时免单承诺”活动。

除了常规的维保服务,宝马还为客户打造出了多样化和个性化的服务,而这也是“马上秀”环节的重要内容。例如,宝马通过原厂精品、MPerformanceParts高性能改装套件等,为客户带来更为独有的体验。其中,BMWMPerformanceParts高性能套件不仅为辆带来更出色的外观设计,还令辆构建了更优异的空气动力特性。更重要的是,通过该套件,宝马将M粉丝与售后服务体验进行了有机融合,打造线上线下归属于BMWM自己的售后改装社区。目前,中国BMWM俱乐部已享有超过5万名M主和粉丝,此外还有大量自发性的M主俱乐部。

全程体验下来,动容最深的是宝马对客户市场需求的洞察,以及主动亲吻客户市场需求的态度。正如华晨宝马有限公司客户服务与反对副总裁康波所言,“宝马一直在探寻和深化客户体验,获取便捷,建构价值,让每一位主都感受到来自宝马的关怀。”

满足客户市场需求、提升客户体验是一场永无止境的旅程,有关售后服务的故事,宝马还在用心书写。未来,宝马客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略,之后以客户为中心,之后非常丰富售后产品矩阵,探索更加多元化的服务模式。

文/北青-北京头条温冲

编辑/陈正忠

[北京头条客户端]

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